Internet Explorer advarsel

Hovsa!

Det ser ud til, at du besøger Erhvervsliv Esbjerg i browseren Internet Explorer. Da Microsoft har valgt at lukke ned for den fortsatte udvikling af Internet Explorer, og i stedet anbefaler Microsoft Edge, gør vi det samme. Vi henviser derfor til Microsoft Edge, Google Chrome eller Safari, som alle supporteres.

De tre browsere er standard på hhv. Windows-, Chromebook- og Mac-computere, og kan derudover installeres helt gratis.

Gode råd: Bliv den bedste til kundesupport med Zendesk

Hvordan arbejder I med kundeservice i din virksomhed? Er I konsekvent bagud med at svare på kundehenvendelser? Eller har I optimeret jeres bemanding efter de mest pressede tidspunkter?

Hos Kids-world i Esbjerg var det førstnævnte scenariet i en længere periode. Kundehenvendelserne flød ind i tykke strømme, men kundeservice-teamet kunne ikke følge med.

Annette Lykke Nielsen, der er stifter af online-børnetøjsforretningen, startede ellers forretningen i 2006 med et ønske om at yde den bedste kundeservice. Det er blevet langt nemmere at indfri det mål, efter virksomheden sidste år flyttede deres kundesupport fra Outlook til Zendesk.

Derfor kan du i dagens nyhedsbrev som sidste led i sommerserien 'Værktøjer til en lettere hverdag' læse om, hvilke fordele det skift har givet for Annette Lykke Nielsen og hendes team.

Vi bringer samtidig en artikel om forfatter Mikkel Toxvig, der har skrevet bogen 'Farvel til business bullshit'. Artiklen er skrevet af vores søstermedie Erhvervsliv Aarhus, men indholdet er også relevant her på Vestkysten. Så vil du også have et opgør med klichéerne og plathederne i ledelses- og virksomhedskommunikationen, så skal du læse med i dagens nyhedsbrev.

Som altid er du velkommen til at følge med på LinkedIn. Og er du endnu ikke blevet abonnent på Erhvervsliv Esbjerg, kan du tegne abonnement på nyhedsbrevet lige her eller sende en mail til August for at få en løsning til flere medarbejdere.

God læselyst - og tak fordi du læser med!

Billede af Ditte Irene Knudsen
Billede af skribentens underskrift Ditte Irene Knudsen Erhvervsjournalist
Hos Kids-world har brugen af Zendesk blandt andet betydet, at de har langt færre post-its siddende på skærmene, fortæller medstifter Annette Lykke Nielsen. Men værktøjet har været værdifuldt på langt flere områder. Systemet fortæller dem blandt andet, at de skal ringe til for eksempel kunden Louise, og samtidig får de så mailkorrespondancen med kunden, så de kan se, hvad det helt præcis er, de skal ringe om. Foto: Ken Mathiesen

Bliv ekspert i kundeservice: Få styr på henvendelserne og let arbejdsbyrden med Zendesk

Kundesupport-værktøjet Zendesk løfter en stor del af arbejdsbyrden for et kundeservice-team. Det er tilfældet for børnetøjsforretningen Kids-world, der sælger tøj online.

Stifter Annette Lykke Nielsen er stor fortaler for værktøjet Zendesk, som de implementerede i virksomheden sidste år.

Ifølge hende er værktøjet nemt og intuitivt, så det handler blot om at komme i gang, hvis man vil levere den bedste kundesupport.

Læs med her, hvor Annette Lykke Nielsen deler ud om sin viden og erfaring med Zendesk, og hun fortæller hvilke fordele, der er ved værktøjet.

Indehaver af børnetøjsbutikken Kids-world, Annette Lykke Nielsen, guider der her igennem kundesupport-værktøjet Zendesk og fortæller, hvilke fordele det kan give din virksomhed.

Værktøj: Børnetøjsbutikken Kids-world, der er blevet en kæmpe succes siden stiftelsen i 2006, er Danmarks største onlineforhandler af børnetøj, fodtøj, legetøj og interiør til børn.

Ideen til Kids-world opstod, da parret Annette Lykke Nielsen og Jesper Klit Johansen savnede en webshop, der kunne tilbyde et tidssvarende og godt udvalg af børnetøj samtidig med, at der blev udvist en fantastisk kundeservice.

Det betød, at de i 2018 modtog E-handelsprisen “Brugernes Favorit” og Børn i byen-prisen “Årets forretning”.

Når det handler om kundesupport og kommunikation med kunderne, har Kids-world siden 2021 brugt værktøjet Zendesk.

Zendesk er en servicefokuseret CRM-virksomhed, som udvikler software, der er designet til at forbedre kunderelationer. Brugen af værktøjet har i høj grad gjort hverdagen lettere for medarbejderne i Kids-world. Da Erhvervsliv Esbjerg i februar talte med Annette Lykke Nielsen om netop værktøjer, der gør deres hverdag nemmere, lød forklaringen på brugen af Zendesk blandt andet således:

- Sidste år implementerede vi Zendesk i vores kundeservice, så vi altid kan holde styr på vores kundehenvendelser. Vi har tidligere kørt med Outlook, og det fungerede rigtig godt for fem-otte år siden, men det er for tungt, og vi har for meget korrespondance til, at det fungerer. Det gjorde det svært at få tråd i tingene.

Her deler Kids-world og Annette Lykke Nielsen sine erfaringer med Zendesk.

Værktøjer til en lettere hverdag

"Tre værktøjer" til en lettere hverdag' er et fast element i Erhvervsliv-medierne, der hver især dækker virksomhederne i Aarhus, Esbjerg, Odense, Randers og Trekantområdet.

Hen over sommeren har vi talt med virksomheder om, hvilke værktøjer der gør hverdagen letter. Her kommer  sidste artikel i serien, hvor Erhvervsliv Esbjerg kigger på værktøjet Zendesk. 

De fem udvalgte værktøjer er:

  • Marketing: Ahrefs
  • Møder: Calendly
  • Kommunikation: Slack
  • Økonomi: Dinero
  • Kundeservice: Zendesk 

Hvad bruger man Zendesk til?

- Vi bruger primært Zendesk i vores kundeservice support - det er et fint, overskueligt ticket-system, der hjælper os med at holde styr på alle kundehenvendelser – uanset om det er via mail, chat eller andet. På denne måde kan vi altid holde styr på, at kundens henvendelse bliver håndteret med god kompetence og hurtigt.

- Dertil kan vi via Zendesk få gode statistikker på, hvornår vi får flest henvendelser og på denne måde optimere vores bemanding herefter.

Tilbage i februar forklarede Annette Lykke Nielsen, hvordan den slags statistikker er en fordel for Kids-world:

- Systemet giver os statistik hver uge på, hvor mange mails vi får, og på hvilke ugedage vi får flest. Det har givet et helt andet flow og meget bedre overblik. På den måde ved teamkoordinatoren i kundeservice, at vi for eksempel får flere mails om tirsdagen end om onsdagen og torsdagen, så det er bedre, at vi har en ekstra mand på arbejde tirsdag i stedet for, at teamet er bagud, når personen møder ind torsdag.

Hvordan bruger I det?

- Vi bruger Zendesk meget aktivt – hver eneste dag. Alt vores skriftlige kontakt mellem vores kundeservice og kunder foregår via Zendesk. Dertil har vi en integration til vores shopsystem, så vi på den bedste måde nemt kan få de relevante oplysninger til at kunne svare klart og hurtigt på henvendelsen.

- Vi bruger desuden aktivt Zendesk til at fordele arbejdet blandt vores ni dygtige kundeservicemedarbejdere, alt efter hvem der er på arbejde i de givne timer.

Endvidere kan Zendesk lette arbejdsbyrden for kundeservicemedarbejderne i forhold til at svare på spørgsmål, der går igen.

- Man kan også lave en såkaldt makro, så hvis vi får mange mails med samme spørgsmål, så kan systemet generere 90 procent af svaret på forhånd i form af en rimelig standard besked, som kundeservice-teamet kan personliggøre til den specifikke kunde. På den måde skal teamet ikke skrive den samme sætning om og om igen i forhold til for eksempel reklamationsret. Det gør livet i kundeservice meget lettere, og vi når samtidig mange flere kundemails med meget kortere svartid.

Hvilke fordele giver det?

- Udover det åbenlyse – at holde styr på kundehenvendelser og få dem besvaret inden for vores fastsatte tid – bliver Zendesk også hurtig en vidensdatabase blandt medarbejderne, både i forhold til vores store varesortiment men også kundeoplevelser.

- Dertil er Zendesk også en stor hjælp i forhold til sprog og indeholder mange oversættelsesmuligheder, da vi får henvendelser fra hele verden, har det vist sig at være en stor hjælp.

- Det er et super godt værktøj, så vi er simpelthen bedre forberedt. Vi vil gerne give vores kunder det bedste, og det er vigtigt, at vi ikke farer vild i vores post-its, hvis vi skal leve op til det. Zendesk højner serviceniveauet og gør også arbejdsdagen nemmere. Jeg er enormt positivt overrasket over det.

- Sidste år implementerede vi Zendesk i vores kundeservice, så vi altid kan holde styr på vores kundehenvendelser. Vi har tidligere kørt med Outlook, og det fungerede rigtig godt for fem-otte år siden, men det er for tungt, og vi har for meget korrespondance til, at det fungerer. Det gjorde det svært at få tråd i tingene.

- Derfor gik vi i gang med Zendesk-systemet. Før arbejdede vores kundeservice-team så meget, at de arbejdede for en ekstra mand, men nu arbejder de alle sammen helt almindelig fuldtid uden overarbejdstimer, som de alle havde før. Og det er ved, at vi har fået implementeret Zendesk.

Hvordan kommer man i gang?

- Det er super nemt at komme i gang med, da Zendesk er en cloud-baseret løsning, kan det let hentes ned til både computer, telefon eller tablet.

Man finder al info om værktøjet på zendesk.dk, hvor man også kan få hjælp til at integrere Zendesk med sine systemer.

Millionoverskud efter turbulent periode, flotte besøgstal for lokal museum og nye arbejdsopgaver til Esbjergs håndværkere

Her får du ugens overblik, der indeholder flere af de seneste erhvervsnyheder fra Esbjerg og omegn.

Helikopterselskab nidobler sit overskud

Offshore Helicopter Services Denmark A/S, som flyver gods og mandskab til og fra de danske olie- og gasfelter i Nordsøen, landede sidste år et overskud på 28 millioner kroner. Pressefoto

Efter en turbulent periode med salgsprocess og en afværget pilotstrejke lykkedes det for Offshore Helicopter Services Denmark A/S, som flyver gods og mandskab til og fra de danske olie- og gasfelter i Nordsøen, at lande et millionoverskud.

Sådan skriver JydskeVestkysten (kræver abonnement).

Den netop offentliggjorte årsrapport, som tidsmæssigt går fra 1. april 2021 til regnskabsårets afslutning den 31. marts 2022, viser et resultat på 28 millioner kroner før skat mod tre millioner året før. Det er dog væsentligt at understrege, at det forudgående regnskabsår kun omfattede tre måneders helikopteroperation.

Selskabets årsresultat har en direkte sammenhæng med de stigende aktiviteter på Nordsøen, hvor den store genopbygning af Tyra-feltet er i gang. 

- Det har været et rigtig travlt år i virksomheden, hvor vi ydermere har udfordret alle aspekter i virksomheden for at optimere vores økonomi og operationelle set-up, men stadig leverer en stabil og sikker løsning til vores kunder, oplyser administrerende direktør, Leif Wiuff i en pressemeddelelse.

Håndværkere i Esbjerg skal forebygge indbrud

Formand for Esbjerg Håndværker- og Industriforening i midten, flankeret af de fire håndværkere, der indtil nu er blevet uddannet som sikringsvejledere under den nye ordning. Foto: Esbjerg Kommune

Syd- og Sønderjyllands Politi skal fremover uddanne håndværkere i Esbjerg Kommune til at kunne rådgive borgere i at sikre deres bolig bedre mod indbrud, lyder det i en pressemeddelelse.

Tiltaget sker i et samarbejde mellem politiet, Esbjerg Kommune og Bo Trygt, som er gået sammen med Esbjerg Håndværker- og Industriforening og Business Esbjerg.

Håndværkerne vil med uddannelsen kunne trække på ikke alene egen faglighed men også på politiets erfaring. Og de første er allerede blevet klædt på til opgaven.

- Vores medlemmer møder jo boligejere, som vil sikre sig bedre mod indbrud, og nu kan sikringsvejlederne trække på deres viden og erfaring fra deres respektive erhverv og koble det med den store viden politiet har om, hvordan indbrud hyppigst sker. Den rådgivning om indbrudssikring vil boligejerne nu kunne trække på, siger John Andresen, formand for Esbjerg Håndværker- og Industriforening.

Det er Forebyggelsessektionen hos Syd- og Sønderjyllands Politi, som står for at uddanne sikringsvejlederne, og som i første omgang har uddannet håndværkere fra fire lokale virksomheder.

Tiltaget er en del af et femårigt projekt i kommunen ved navn ”Bo Trygt i Esbjerg”, der skal få bragt antallet af indbrud længere ned og øge trygheden blandt borgerne i kommunen, oplyses det.

Ny kontorleder hos Niras i Esbjerg

Peter Guldager Mogensbjerg (tv) overtager rollen som kontorleder fra Henning Lehmann Pedersen (th). Pressefoto

Niras’ lokalkontor i Esbjerg har skiftet kontorleder med virkning fra den 1. juni 2022. Fremover vil Peter Guldager Mogensbjerg varetage opgaven som kontorleder. Peter tiltrådte som gruppeleder i forretningsenheden Sewage & Wastewater den 1. januar 2022. Han kom dengang fra en stilling som seniorprojektchef i Rambøll, og sidder i dag fast på kontoret i Esbjerg.

Det skriver Niras i en pressemeddelelse.

Peter Guldager Mogensbjerg tager over efter Henning Lehmann Pedersen, der har været kontorleder i Esbjerg de seneste to år. Han har samtidig været afdelingsleder på Niras’ kontor i Holstebro. De i alt ni medarbejdere på kontoret i Esbjerg arbejder med kloakseparering, byggemodninger og vandhåndteringsplaner, som er en  del af enheden Sewage & Wastewater.

Fiskeri- og Søfartsmuseet har flere gæster end før corona

Merete Jankowski har været direktør for Fiskeri- og søfartsmuseet siden 1. maj 2021. Pressefoto

Sommeren har været god ved Fiskeri- og Søfartsmuseet. Det var ellers med en vis portion usikkerhed, at Merete Jankowski, der sidste år i maj tiltrådte som ny direktør på museet, gjorde klar til at tage imod sommergæsterne. Det skriver JydskeVestkysten.

- Vi lå sidste år lidt under 2019 og årene før. Men vi kunne se, at gæsterne så småt begyndte at komme tilbage. Vi kunne jo mærke, at vi havde rigtig mange gæster fra resten af Danmark, som vi ikke plejer at have, siger Merete Jankowski.

Den største usikkerhed har været forbundet med spørgsmålet om, hvorvidt de tyske turister ville finde tilbage til Fiskeri- og Søfartsmuseet. Det gjorde de, konstaterer Merete Jankowski overfor avisen.

- Vi havde regnet med 100.000 gæster i 2022. Lige nu ligger vi på index 127, siger museumsdirektøren.

Så hvis tendensen holder året ud, kan museet altså kan se frem til at få 27.000 flere gæster indenfor dørene end budgetteret. 

- Vi ligger også væsentlig bedre end før corona. Det er vi selvfølgelig super glade for, siger Merete Jankowski.

Mikkel Toxvig er uddannet cand.mag. i retorik fra Aarhus Universitet og arbejder til daglig som kommunikationsansvarlig i konsulentvirksomheden Garuda. Pressefoto

Drop det oppustede sprog: Mikkel Toxvig har fået nok af business bullshit

Sproget i dansk ledelses- og virksomhedskommunikation er fyldt med oppustede modeord, klichéer, platheder, hurra-ord, pligtsludder og unødvendige engelske vendinger. Fyldt med bullshit. Det mener forfattter og retorikker Mikkel Toxvig, der derfor har skrevet en bog om emnet.

'Farvel til business bullshit' er hans debut som forfatter, og her giver han sproget en overhaling og ikke mindst vores tendens til at bruge sproget forkert.

Hans mål er at få åbnet en diskussion om det oppustede sprog, så vi kan højne kommunikationen, og her fortæller han, hvad vores udfordringer er og giver sine fem bud på nogle af de værste udtryk, der bliver flittigt brugt.

Artiklen er skrevet af vores søstermedie Erhvervsliv Aarhus.

Forfatter Mikkel Toxvig vil have et opgør med klichéerne og plathederne i ledelses- og virksomhedskommunikationen. Derfor har han skrevet bogen 'Farvel til business bullshit' om netop dette, som forhåbentlig kan danne grobund for, hvordan vi kommunikerer i erhvervslivet.

KOMMUNIKATION: Husker du ja-hatten, så vi kan spille hinanden gode, når vi kigger ind i vores must win battles? Eller er der brug for at genbesøge vores onboarding, så vi fremadrettet kan aligne vores rejse?

Det er næsten ren volapyk, og måske derfor er det ikke så mærkeligt, at overstående udtryk alle landede i en top 20, da Djøf kårede de værste ord på jobbet. Hvis du kan genkende en del af dem, er det nok fordi, de også har sneget sig ind i dit arbejdsliv.

Men nu skal det snart være slut med de uforståelige udtryk og smarte engelske ord, hvis det står til forfatter og retorikker Mikkel Toxvig. Han vil have et opgør med det, han kalder for business bullshit, og derfor har han skrevet en bog om netop dette.

- For nogle år siden udkom Anders Fogh Jensen og Dennis Nørmark med bogen Pseudoarbejde, som var en kritik af den måde, vi arbejder på, og jeg synes, det var modigt at skrive den bog. Sidenhen er pseudoarbejde blevet et legitimt ord, vi bruger og dermed en del af sproget.

- Jeg håber, at business bullshit kan få den samme status, så det bliver et udtryk, vi tager til os. Jeg håber, at bogen kan starte en diskussion om, hvad det er for nogle ord, vi bruger i virksomhedskommunikationen, så vi kan højne kvaliteten i vores kommunikation, siger Mikkel Toxvig.

Det smarte danglish

Men hvad er egentlig problemet med, at vi i virksomhederne kaster om os med nogle bestemte udtryk?

- Det korte svar er, at vi ikke forstår, hvad lederne mener. Hvad betyder agil, brændende platform, pipeline, must win battles, aligne, sparke til hjørne og så videre lige her, lige nu? Jeg aner det ikke, udtalte Mikkel Toxvig til Djøfbladet i forbindelse med de 20 værste ord på jobbet.

Problemerne opstår, fordi der bliver skabt et fælles sprog, som ingen af i os helt ved, hvad betyder, fordi ingen stiller spørgsmål til de præcise udtryk. Dermed bliver kommunikationen udfordret.

- Der kommer nemt uoverensstemmelser mellem det, man siger, og det man gør. Man kan have nogle rigtige gode intentioner med den måde, man kommunikerer på, men hvis ikke det passer på virkeligheden, bliver det utroværdigt, forklarer Mikkel Toxvig.

Mikkel Toxvig

  • Forfatter og til daglig kommunikationsansvarlig hos Garuda i Risskov.
  • Uddannet i retorik fra Aarhus Universitet i 2016.
  • 32 år, bor i Aarhus N med sin kæreste.

Et eksempel på sådan et dilemma er de virksomheder, der insisterer på at kommunikere meget på engelsk, selvom virksomheden er dansk og medarbejderne taler dansk. Det er for eksempel blevet meget almindelig at have engelske jobtitler i stedet for danske eller inden for HR, hvor mange virksomheder taler om employer branding, employer advocacy og så videre.

- Det er ærgerligt, fordi den engelske afsmitning er med til at udhule det danske sprog, og det kan give en følelse af, at engelsk er mere smart end dansk.

Mindre og bedre

Et enkelt sted at starte, hvis man som virksomhed vil hæve kvaliteten af sin kommunikation, er i virkeligheden at skrue ned for den.

- Vi skal gøre os mere umage, når vi kommunikerer, og det betyder faktisk, at der er nogle, som skal turde at tie, når andre taler. Alle virksomheder behøver ikke at kommunikere rigtig meget hele tiden, for kommunikationen risikerer at blive opstyltet.

En anden god vej til at højne kvaliteten er at blive endnu mere tydelig i sin kommunikation både internt i virksomheden og ud mod verden. Her handler det om at bruge de rigtige ord og sikre sig, at de rent faktisk betyder det, man mener.

Der er ret mange faldgruber og Mikkel Toxvig giver her sine bud på af de værste ord og udtryk, han møder på sin vej.

1.Unik

- Det er egentlig et ret flot ord, men det er alt for udbredt. Hvis man slår op, hvad unik betyder, så er det noget enestående, noget der kun er en af. Men det bliver brugt af alle, og derfor udvander det sin egen betydning.

- Der er så mange virksomheder, der reklamerer for deres unikke produkter, om det så er en bil, tandbørste eller barbermaskine, men som forbruger ligner produkterne jo hinanden til forveksling, og derfor er de ikke unikke. Men alle har lært, de skal finde deres ’unique selling point’, og resultatet er utroværdig markedsføring.

2. Værdi

- Det at skabe værdi, det er jeg virkelig træt af. Vi har talt om det i otte-ti år efterhånden; at vi skal skabe værdi. Vi skal finde ud af, hvem vi skaber værdi for, og så skal vi skabe værdi for dem.

- Det er en underlig måde at pakke hele sin eksistensberettigelse som organisation ind på. For hvad betyder værdi? Det kan betyde alt muligt. Det er noget, man tilføjer, ja, men jeg har overordentligt svært ved at sige, hvad det betyder, fordi det bliver brugt i alle mulige sammenhænge. 

- For eksempel bliver det brugt meget på Linkedin, hvor man skal skabe værdi for sine følgere. Det virker dog til, at fokus er flyttet på LinkedIn fra at skabe værdi for andre til at skabe værdi for sig selv, fordi deling af viden er blevet udskiftet med selvpromovering.

3.  Aligne

- Den er ekstra forfærdelig. Dels er det unødvendig brug af engelsk i dansk, og dels er det blevet til et dansk udsagnsord: at aligne. På engelsk ville man sige 'to align', men vi bøjer det ind i dansk med et ekstra -e på. Ligesom vi gør med alle mulige andre ord som at joine, steppe op, disrupte og så videre. Det er så uskønt.

- Og så ved vi ikke helt, hvad aligne betyder. De fleste vil nok sige, at det betyder, at man er på linje med hinanden, men det har faktisk en bibetydning på engelsk, som er, at man retter ind. Det er straks mere negativt.

- Det er et godt eksempel på, at et engelsk ord kan opfattes forskelligt af en engelsktalende og en dansker.

4. ”Vi lægger sporene, mens vi kører”

- Der findes en del afarter af ”vi lægger sporene, mens vi kører. Jeg har også hørt ”vi asfalterer, mens vi kører”, ”vi lægger fliserne, mens vi går”, ”vi bygger båden, mens vi sejler” og ”vi bygger flyet, mens det styrter”. 

- Den sidste variant er måske den meste ærlige, for udtrykket udstiller jo på en underligt ublufærdig måde, at der mangler en plan, så vi prøver at løse opgaverne, efterhånden som de opstår, men hvorfor – og hvad strategien er – ved vi ikke. Så det er en ret uheldig formulering.

5. Agil

- Agil er nok det ord, jeg flest gange har hørt omtalt som hadeordet. Det er egentlig et velbeskrevet begreb fra it-udvikling, men på et tidspunkt blev det indført i dansk som et synonym til ’forandringsparat’, da forandringsparat var blevet så slidt og latterliggjort blandt medarbejdere og jobsøgende, at der var behov for et alternativ.

- Jeg tror, at mange associerer agil og forandringsparat med et forsøg på at forklare nogle vanskelige arbejdsforhold, hvor der er mange forskellige opgaver uden den store selvbestemmelse. Tit hænger forandringsparat jo sammen med robusthed. Og det er den primære årsag til, at det er så hadet.

- En anden årsag er, at det bliver brugt på meget forskellige måder. En amerikanske professor fra Stanford interviewede på et tidspunkt 50 ledere for at finde ud af, hvad agil faktisk betydning. Desværre forlod han interviewene mere forvirret end nogensinde. Definitionen af agil varierede kolossalt og blev benyttet til at beskrive alt muligt forskelligt, som lederne satte pris på.